Компания
ElevenLabs, специализирующаяся на синтезе речи и голосовых технологиях, представила отдельное направление для публичного сектора — ElevenLabs for Government. Речь идет о комплексном решении, позволяющем министерствам, муниципалитетам и ведомствам развернуть голосовых и текстовых ИИ-агентов для общения с гражданами по телефону и в чатах.
Платформа ориентирована на снижение нагрузки на кол-центры и устранение типичных проблем — длительного ожидания ответа, перегруженных горячих линий и ограниченных часов приема. Агент работает круглосуточно и поддерживает десятки языков, что особенно актуально для многоязычных регионов и крупных городов.
Какие задачи берут на себя ИИ-агенты
ИИ-ассистенты способны мгновенно отвечать на типовые вопросы: о графике работы учреждений, перечне необходимых документов, статусе заявлений и сроках рассмотрения. Помимо этого, система сопровождает граждан в многоэтапных процедурах — например, при подаче заявок на социальные выплаты или записи на прием.
Отдельный функционал — создание цифровых голосовых двойников должностных лиц. Чиновник записывает обращение один раз, после чего система воспроизводит его на других языках, сохраняя характерную интонацию и тембр. Такой подход позволяет оперативно доносить официальные сообщения до широкой аудитории без необходимости повторной записи.
Важно, что внедрение не требует модернизации телефонной инфраструктуры — решение интегрируется в существующие линии связи.
Практика внедрения
Национальные горячие линии Чехии по вопросам социальных пособий и трудоустройства уже используют ИИ-агентов ElevenLabs. По данным разработчика, ежедневно система обрабатывает около 5 тысяч звонков и самостоятельно закрывает до 85% обращений. Доля успешно принятых вызовов выросла с 60% практически до 100%.
В городе Мидленд (штат Техас, население около 138 тысяч человек) виртуальный ассистент по имени Джекки принимает переадресованные звонки в муниципальные службы. Он консультирует жителей на английском и испанском языках и, как утверждают в администрации, помогает сократить число пропущенных обращений примерно на 7 тысяч в месяц. В дальнейшем планируется расширение языковой поддержки.
Сценарий выглядит просто: житель звонит в муниципалитет в выходной день, задает вопрос о статусе своего заявления и получает ответ без ожидания оператора. Для многих это означает экономию времени и снижение стресса, особенно в ситуациях, связанных с социальными выплатами или срочными запросами.
По данным исследований в сфере цифровизации госуслуг, автоматизация первичной линии поддержки позволяет высвободить до 40% рабочего времени операторов, которое затем можно направить на сложные и нестандартные обращения.
Безопасность и соответствие стандартам
ElevenLabs заявляет о соответствии платформы международным стандартам защиты данных. Все разговоры шифруются, действия фиксируются в журналах аудита, а внедрение сопровождается инженерной поддержкой и обучением сотрудников ведомств.
Таким образом, компания делает ставку не только на технологичность, но и на институциональную надежность, что является ключевым фактором для государственного сектора.